Ticket de soporte

Usa el flujo integrado de Support de Genie cuando necesites ayuda más allá de las guías de solución de problemas o cuando quieras informar un problema del producto, un bloqueo de activación o una solicitud de mejora desde la propia app.

Cuándo usarlo

Abre un ticket de soporte cuando:

un problema persiste después de seguir la guía de solución correspondiente
la activación o la recuperación de la licencia siguen bloqueadas
Genie se comporta de una forma que la documentación actual no explica
quieres sugerir una mejora o pedir una función

Para empezar por las soluciones más comunes, consulta primero Solución de problemas y recuperación y Solución de problemas: lista inicial de respuesta.

Dónde abrirlo

Haz clic en el botón Support en el encabezado de Genie.
Genie abre un modal específico de soporte.
El flujo de soporte sigue disponible incluso cuando la interfaz web principal está bloqueada por activación, para que puedas informar igualmente de problemas de acceso o licencia.

Qué incluye el formulario

El formulario de soporte actual incluye:

Category: Issue, Activation, Feature Request, Improvement, Suggestion u Other
Title: un resumen corto de la solicitud
Description: qué ocurrió, qué esperabas y cómo reproducir el problema
Contact (optional): una dirección de correo o un método de contacto preferido
Attach diagnostics: activado por defecto

Genie exige un Title y una Description antes de enviarlo.

Qué incluyen los diagnósticos

Si dejas activado Attach diagnostics, Genie adjunta al ticket un pequeño paquete de diagnósticos operativos.

Este paquete ayuda al soporte a clasificar el entorno y correlacionar fallos más rápido. Incluye información como:

identificadores de versión del plugin y de la interfaz web
un resumen del estado de la licencia
el modo de interacción actual y la fuente del contexto
el estado de Local MCP Bridge
un resumen de telemetría

Qué no incluyen los diagnósticos

El paquete integrado de diagnósticos no incluye:

texto de prompts
contenido de scripts
contenido de metadatos

En la interfaz actual, la casilla indica explícitamente que los prompts, los scripts y el contenido de metadatos quedan excluidos.

Buenas prácticas antes de enviarlo

Antes de enviar un ticket:

Escribe un título corto y específico.
Describe la acción exacta que realizaste y el resultado esperado.
Anota la hora aproximada en que ocurrió el problema.
Ten preparadas capturas de pantalla o una grabación corta de pantalla para un seguimiento posterior.
Deja los diagnósticos activados salvo que tengas un motivo concreto para no hacerlo.

El modal de soporte actual no muestra un control para subir capturas directamente dentro del formulario, así que lo mejor es mencionarlas en la descripción y tenerlas listas para el seguimiento.

Qué ocurre después del envío

Genie envía el ticket a través del endpoint de soporte.
Si el envío se realiza correctamente, se abre un modal de confirmación.
Si el servidor devuelve una referencia del ticket, Genie la muestra en el mensaje de confirmación.

Si el envío falla por falta de conexión, Genie indica que el envío de tickets de soporte requiere acceso a internet.